这确实是我们工作中的过失。但如果用“损招”来形容，我窃以为有些过了。
新业务的出台还是为了方便广大客户，为了让客户能更快的了解掌握新业务，感受新业务为生活带来的乐趣，体验营销是目前服务型企业普遍采取的做法，在体验期过后，我们应该及时通知客户，在这点上的疏忽给客户带来了误会，我们在快速的更正后向客户真诚的说一声：对不起，我错了，希望您能谅解。绝无损人之意。请您明鉴！
小矮人 于 05-10-19 01:07 PM 写道：
您的见解和建议我会接受。
但，我翻阅所有我因为解释而就的贴子，咄咄逼人之势我未曾感觉，这点，请您明示。是感觉还是确有言词中透露此意？如果是，果真是我道行不深了。
我的初衷确实是为了让大家对出现的问题 ...
哈哈，从你回我的帖和之前凡帖必回，每回必争的泼墨如水气概及密如铜墙厚实文字尽显咄咄逼人之势已不可挡，文字中的“理解”与“平和解释”其实已经隐隐的变透出心气之。。。与文字底下的玩味了，这已经超出这件事的单纯的。
不与人争，难啊。。。。::33:::33:
小矮人 于 05-10-19 01:10 PM 写道：
已经查实。
由于我们工作的疏忽，给您带来的不便和不悦，我们深表歉意！
按照此类投诉处理原则，将在下个月您的费用中返回4元，请您核实！
再次感谢您对我及我们企业的理解和支持！
[ 本贴由 小矮人 于 05-10 ...
本来不想有此论坛上对某企业的服务如何展开辩论，但发现有人还是相当较真的，反正我有空，就再说几句吧：
1、长期以来，中国电信基本上传播的都是以我为主的大店文化，即使优秀的员工也不例外，如有问题很大程度上”涉及到系统、设备、现行技术标准规范的，可能就不能很快的处理“而要求客户理解，但谁来理解客户呢？客户所要求的合理权益能否伸张、问题能否解决？
2、因为小婑人的原因，乌咪的问题圆满解决了，可喜可贺！但试想，如果小婑人不是车友会的一热心同学，中国电信能主动解决此问题吗？对此事，我仅当是小婑人热心帮忙。当时缴费时的营业员做了什么？首问负责制推到哪去了？服务能让人信服吗？一个企业的服务仅靠一两个热心的员工行吗？
3、强制推销算是营销好招吗？乌咪这个问题如果打起官司来中国电信一百个输，这不是损招是什么？
4、我非常赞同问时辰的说法，对于用户提出的问题，如果不是决策层，”安抚用户与内部问题反馈“才是你所要做的；如果你是决策层，你可以明确给客户承诺如何解决及解决时间，人家要的不是你”因为XXX，所以XXX，请谅解！“
您所言极是。服务是你情我愿之事，一厢情愿是成不了服务的。
阶段性的体验营销给您的相当于是一个免费的阶段性午餐，您中口味吃亦可不吃亦可，反正不收费，对您基本没有影响。
免费阶段过了，按程序，我们应该通知您，明天开始，要收费，但因为我们通知不到位，没通知到您，导致误收错收了，是我们的不对，根据不同的业务和不同的流程，我们给您错收两倍的返还。
错就错了，认罚，我想体现这样的意思。
小矮人 于 05-10-19 01:10 PM 写道：
已经查实。
由于我们工作的疏忽，给您带来的不便和不悦，我们深表歉意！
按照此类投诉处理原则，将在下个月您的费用中返回4元，请您核实！
再次感谢您对我及我们企业的理解和支持！
谢谢小矮人！
:)
我明白了您的意思。
这应该不是争不争的问题，做企业，尤其是服务企业，更不能有“横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛”的心态，传统文化不是有句话叫“来而不往非礼也”吗？有来有往，真理越辩越明，道理越说越清，论坛越来越火，其不是一押三得的好事？莫非是我回帖的速度和贴子的篇幅长了些，才给您这样的感觉？
这件事也许就这麽单纯，就是让您有火就发，有气就撒，虽然贴子的标题看了总让我不舒服，但我愿意让它留着，每天每时每刻都能提醒我，注意自己的言行代表的只是个人还有我服务的企业。我曾经单开一个贴子，就类似问题进行解释，后来我把贴子删了，就是想不要无中生有，而让论坛诸君看清来路理清脉络，能还企业于一点清白，则我心足矣！到那时大家不说我当然也就住嘴了，我的存在就是因为您的不满意和您的满意，不是吗？
感谢问时辰一路陪伴！
各市县（区）分公司、10000客服中心（信息网络分公司）、大客户部、企业信息化部:
前期，由于系统支撑不到位等原因造成各种营销优惠到期通知不及时、不到位，引发话费纠纷及用户拆机的案件持续不断，各分公司的反映也比较强烈，一定程度上影响了存量用户市场和用户服务质量。
为切实提高用户满意度，提高用户对企业的忠诚度，确保宽带业务在激烈的竞争环境中能保持持续、健康发展，经我部协调，企业信息化部已在计费系统中开发并开放了宽带优惠到期查询界面，各分公司、省公司相关前端部门均可通过该界面查询到相关宽带优惠到期的用户信息。现就做好宽带优惠到期用户的有关通知服务工作通知如下：
一、宽带优惠到期查询方法及内容
……
二、宽带优惠到期通知的工作要求
1、……
2、优惠到期通知工作要按时保质。优惠到期用户的通知服务工作由10000客户中心自11月开始统一组织人工电话外呼通知，呼出次数为每月2次，于距离优惠截止期的10天前外呼完毕；对于10000号外呼通知未成功的用户，10000客户中心须于距离优惠截止期的10天前将用户清单提供给各分公司和大客户部，由各分公司和大客户部组织到期通知等工作。优惠到期通知脚本参见附件。
3、……
4、……
二○○五年十月十七日
注意事项：
1、……
2、……
3、各项优惠政策到期后的处理规则：
“预交3、6、12个月，享受8、7、6折优惠”到期当月，“宽带电脑1＋1” 到期当月,“超爽一夏，ADSL免费提速活动” 用户均可继续申请该优惠、其它优惠或变更资费档次，否则以后将按当时有效的速率对应的包月不限时资费档次收费；
刚刚才问到的补救措施（宣传得实在太差，我自己都才知道）:
“预交3、6、12个月，享受8、7、6折优惠”的客户如错过了到期当月的受理日期（当月20日以前）后办理优惠，均可通过客户经理或者营业厅值班经理进行优惠特批：上期到期后至本期生效前月份的包月费用按“预交3、6、12个月，享受8、7、6折优惠”处理调账。
要点是：如果您有直接服务的客户经理，可以直接叫他按照上述办法处理；如果是一般的家庭客户，请前往海府、解放等大营业厅找值班经理进行特批优惠，请不要找一般的小特许营业厅处理；如果仍不能解决问题，请直接给我打电话：66660181，我将很高兴为您服务。
[ 本贴由 号号 于 05-10-19 14:48 最后编辑 ]